商業施設DXの進め方「顧客体験を高める施策と効果」

DX
公開日：2026/04/14 更新日：2026/04/15

近年、商業施設の価値は「モノを売る場所」から「体験を提供する場」へと変化しています。

来館者は、利便性だけでなく快適さや新鮮な体験を求めるようになり、デジタル技術を活用した顧客接点の最適化が競争力を左右する時代になりました。
こうした中で注目されているのが、デジタル技術を活用して顧客体験と運営の両面を進化させる商業施設のDXです。DXの導入によって、来館者一人ひとりに合わせた情報発信や、施設運営の効率化、さらにはサステナブル経営の実現までが可能になります。

本記事では、商業施設におけるDXの基本的な考え方から、顧客体験を高めるための具体的な施策、導入時の課題と解決策までを解説します。

なぜ商業施設にDXが必要なのか

近年、商業施設を取り巻く環境は大きく変化しています。来館者の購買行動はデジタル化が進み、施設運営においても人手不足やコスト削減、環境配慮といった課題が顕在化しています。

従来の販促や運営手法ではこうした変化に十分対応できず、来館者満足度や収益性の向上が難しくなりつつあります。

このような中で注目されているのが、デジタル技術を活用して顧客体験と運営の両面を進化させる商業施設のDXです。まずは、DXの基本的な考え方から見ていきましょう。

DXとは

経済産業省は、DXを「デジタル技術やツールを導入すること自体ではなく、データやデジタル技術を使って、顧客目線で新たな価値を創出していくこと」と定義しています。

参考　経済産業省　デジタルガバナンスコード実践の手引き（要約版）

つまり、単なるシステム導入や業務効率化ではなく、顧客に新しい価値を提供しながら、ビジネス全体を進化させる取り組みこそがDXの本質だといえます。

商業施設におけるDXの目的は、「来館者体験の向上」と「運営効率化」の両立にあります。来館者に快適で便利な購買体験を提供しつつ、スタッフの負担を減らし、施設全体の運営コストを最適化することが求められています。

コロナ禍以降の来館者行動の変化

コロナ禍をきっかけに、非接触への意識が一気に高まりました。キャッシュレス決済が一般化し、スマートフォンによる情報収集・予約・ポイント管理など、買い物の多くがデジタルを前提とした行動へと変化しています。

その結果、来館者はオンラインで情報を得た上で「実際に体験したい」「商品を確認したい」という目的を持って施設を訪れるようになりました。商業施設は単なる買い物の場ではなく、ブランド体験や情報発信の拠点としての役割を担うようになっています。

一方で、DX対応が進まない施設では、来館者データを活用できず、販促効果や顧客対応の改善が遅れる傾向があります。こうした差は集客力やリピート率に直結するため、DX化の有無が競争力を左右する時代になりつつあります。

紙媒体による販促の限界

従来の紙クーポンやチラシは、印刷・配布・回収にコストがかかる上、効果測定が難しいという課題があります。来館者の反応や購買行動を定量的に把握できないため、次の施策改善につなげにくいのが現状です。

例えば、館内イベントの告知をポスター中心で行うと、情報が届くのは一部の通行者に限られ、発信から来館者行動までのタイムラグが生じます。これにより、販促のチャンスを逃すケースも少なくありません。

一方、デジタルクーポンや館内アプリを導入すれば、配布から利用、効果分析までを一元的に管理できます。利用データを蓄積して分析することで、施策の成果を数値で把握し、改善サイクルをスピーディに回せる点が大きなメリットです。

国内のDX市場は拡大傾向にあり、商業施設においてもデジタル販促や来館データの活用を含むDX施策の導入が進んでいます。

商業施設にDXが求められる背景

商業施設を取り巻く環境は、この数年で大きく変化しました。コロナ禍を経て来館者の行動様式は「非接触」「短時間」「デジタル前提」へとシフトし、施設運営にも新たな対応が求められています。

加えて、省エネルギーやサステナブル経営、人手不足の解消といった社会的課題にも向き合わなければなりません。

こうした状況の中で、DXは来館者体験の向上と運営効率化を両立させる鍵として注目されています。

以下では、商業施設にDXが求められる背景を、顧客体験・回遊率・環境・運営の観点から解説します。

顧客体験ニーズの変化

来館者は、買い物の利便性だけでなく、快適性や安全性も重視しています。非接触決済やスマートフォンアプリによる情報取得はもちろん、混雑を避けてスムーズに移動できる仕組みも求められています。

DXを活用すれば、来館者の行動データをもとにリアルタイムな情報発信やルートの誘導が可能です。さらに近年では、来館者の行動履歴や購買データを分析し、個々の嗜好に合わせて情報やクーポンを届ける「パーソナライズ」された施策も広がっています。

単に利便性を高めるだけでなく、データ活用によって体験そのものの価値を最適化することが、商業施設におけるDXの重要な目的です。

回遊率・滞在時間の課題

商業施設の滞在時間は近年短縮傾向にあり、多くの来館者が30分～1時間ほどで買い物を終えるといわれています。

限られた時間の中で複数店舗を回ってもらうには、来館者の興味を喚起する仕掛けが欠かせません。デジタルクーポンやスタンプラリー、デジタルサイネージによるイベント案内などのデジタル施策は、回遊率や購買率の向上に効果的です。

さらに、オンラインとオフラインを融合するOMO（Online Merges with Offline）戦略の導入も進んでいます。来館前のWeb検索やSNSでの情報接点、来館後のフォロー施策を連携させることで、購買体験を施設外まで拡張する取り組みが一般化しつつあります。

環境負荷低減への対応

商業施設は空調や照明によるエネルギー使用割合が高く、脱炭素社会の実現に向けた取り組みが求められています。スマート制御による最適なエネルギー管理や、紙媒体を減らすデジタル化は、サステナブル経営を実現するための重要な手段です。

これにより、コスト削減と環境配慮の両立が可能となり、企業価値の向上にもつながります。エネルギー利用や人流データを可視化・分析することで、地域全体のエネルギー効率向上や防災計画の最適化にも貢献できます。

運営効率化と人手不足への対応

商業施設の運営において、スタッフ不足や業務の属人化は深刻な課題です。館内案内やイベント情報をデジタルサイネージで自動配信すれば、少人数でも効率的に運営できる環境を整えられます。

さらに、センサーと連携した照明・空調制御や、清掃スケジュールの自動最適化など、IoTを活用した業務の省人化も進展しています。

DXは、来館者体験の向上にとどまらず、現場の負担軽減とサービス品質維持を両立するための基盤としても欠かせません。

入口から始まる顧客体験DX

入口は来館者が最初に接する場所であり、施設の印象を決定づける「体験の起点」です。

ナブテスコが提供する自動ドア用サイネージディスプレイを活用すれば、入退館時に高視認性の映像や案内を表示でき、ブランド訴求や回遊促進、緊急情報発信まで幅広く対応できます。

入口という限られた空間を情報発信のタッチポイントへと変えることで、顧客体験を施設全体へと自然に導けます。

商業施設DXの施策と効果

商業施設におけるDXは、単にデジタルツールを導入するだけではなく、顧客体験の向上、運営の効率化、環境への配慮を同時に実現する取り組みとして位置づけられています。

来館者の行動をデータで捉え、購買意欲を高めながら施設全体の価値を高めることが、DX推進の目的です。

ここでは、商業施設で実際に効果を上げているDX施策を、「顧客体験」「データ活用」「運営効率化」「サステナビリティ」という4つの視点から解説します。

顧客体験の強化

館内アプリやデジタルスタンプラリーを導入すれば、来館者の行動をデジタル上で可視化でき、滞在時間の延長につなげられます。また、プッシュ通知で特定店舗のセールやイベント情報をリアルタイムに配信すれば、購買意欲を効果的に喚起できます。

ナブテスコの自動ドア用サイネージディスプレイは、来館者が必ず通過する「入口」で情報発信を行えるため、接触率が非常に高い点が特徴です。広告やキャンペーンを通じてブランドの世界観を伝え、施設全体への興味を高められます。

さらに近年は、オンラインとオフラインを統合したOMO（Online Merges with Offline）施策が重視されています。

来館前のWeb広告やSNSキャンペーン、来館後のフォローアップ施策をアプリと連携させることで、購買体験を施設外まで拡張できます。こうした連携により、顧客行動を一貫して把握し、より最適なタイミングで情報を届けられます。

購買データの活用

キャッシュレス決済や電子マネーの普及により、購買データを詳細に収集できるようになりました。クーポン利用履歴と購買情報を組み合わせれば、来館者の属性や行動パターンを分析し、次の販促施策に反映できます。

さらに、CRMシステムと連携すれば、来館頻度や購買金額に応じたロイヤルティプログラムを展開し、リピーター育成にもつなげられます。

一方で、データ活用には個人情報保護法などへの適切な対応とセキュリティ体制の整備が欠かせません。安全なデータ運用を徹底することで、来館者の信頼を維持しながらマーケティングの精度を継続的に高められます。

運営効率化

館内アプリやデジタルサイネージを活用すれば、混雑状況やイベント情報を自動で発信でき、スタッフの案内業務を削減できます。来館者が自ら情報を得られる仕組みを整えることで、接客対応の効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できます。

また、デジタルサイネージを活用した館内告知は、人的コスト削減と情報鮮度の維持を両立できる手段として注目されています。DXによる運営効率化は、単なる省力化にとどまらず、サービス品質とブランド価値を安定的に保つ仕組みとしても機能します。

サステナブルな情報発信

紙のチラシやクーポンをデジタル化すれば、印刷や廃棄に伴う環境負荷を大幅に削減できます。

また、DX施策の成果は、来館者数・滞在時間・クーポン利用率・アプリのアクティブ率といったKPIによって定量的に評価できます。データを定期的に分析し、結果を次の施策に反映することで、改善サイクルを継続的に高められます。

DX施策導入の課題と解決策

商業施設でDXを推進するには、単にデジタルツールを導入するだけでは不十分です。設備投資、運用体制、データ活用、社内調整など、現場レベルで乗り越えるべき課題が多く存在します。

ここでは、DX推進の現場でよく直面する課題と、その解決の方向性を整理します。

主な課題

DXの導入を検討する企業の多くが、「費用面」「運用面」「データ連携」など、共通する壁に直面しています。特に商業施設では、複数の関係者が関わるため、導入初期の設計次第で成果に大きな差が生まれます。

以下に示す代表的な課題を見ていきましょう。

課題内容
初期コストの負担デジタルサイネージや関連システムの導入には一定の初期投資が必要。ROI（投資対効果）が明確に見えない場合、経営判断が慎重になり、導入が遅れる要因となる。
運用体制の不明確さコンテンツ更新や配信スケジュールの管理担当があいまいだと、属人化や情報発信の停滞が発生しやすい。
社内調整と合意形成の難しさ運営会社・テナント・広告代理店など複数の関係者が関わるため、目的や成果指標の共有が難しい。DXを円滑に進めるには、導入目的を明文化し、全関係者で共通のゴールを設定することが重要。
既存施策との整合性SNSや館内アプリなど、既存の販促施策と内容が重複すると、利用者の混乱や反応率の低下を招くおそれがある。
データ連携の複雑化CRM・POS・館内アプリなどのデータが連携していないと分析精度が低下。購買・来館・アプリの利用データを統合管理できる仕組みの構築が求められる。
成果測定と共有の難しさ来館者の行動変化を定量的に捉えにくく、施策改善が難しい。さらに成果が現場やテナントに共有されないと、効果を実感しにくく取り組みが継続しにくい。

解決のポイント

課題を明確にした上で、どのように解決策を講じるかがDX成功の分かれ道といえます。

ここでは、商業施設で実際に成果を上げている代表的なアプローチを紹介します。

「小さく始めて可視化する」ことが、成功事例の共通点といえるでしょう。

解決策内容
ROIを可視化する仕組みを整えるデジタルサイネージ配信による来館者の視認率や広告反応率をデータ化し、効果を定量的に把握する。これにより、経営層や関係者に導入の有効性を明確に示すことができる。
小規模導入から段階的に検証する入口や主要動線など通過率の高いエリアから導入を開始し、効果を確認しながら段階的に拡大する。リスクを抑えつつ、実績を積み上げられる。
自動ドア一体型ディスプレイを活用する新設スペースや大規模工事が不要で、既存デザインを損なわず導入可能。限られたスペースでも運用しやすく、初期投資を抑えられる。
運用負担を軽減する体制を構築する広告運用ツールや外部パートナーを活用し、少人数でも継続的に情報発信できる体制を整備。属人化を防ぎ、運用の安定化を図る。
データを一元管理できる環境を整えるPOS・CRM・アプリなどのデータを共通IDでひも付けて統合管理。顧客行動を横断的に把握し、より精度の高い分析・施策改善を実現する。
成果共有と改善サイクルを定着させるKPIを定期的にレビューし、成果を関係部署やテナントに共有。組織全体でPDCAを回し、DXを継続的な経営活動として定着させる。

DX推進では「どのツールを導入するか」よりも、「どの課題を解決したいのか」を明確にすることが重要です。

特に商業施設のように関係者が多い環境では、導入初期にKPIと共有ルールを設定することで、トラブルを未然に防げます。

さらに、データ分析や配信運用を外部に委託する際も、内部に意思決定の軸を残すことが成功の鍵です。DXは技術導入ではなく、現場に根付くマネジメント変革として捉える視点を忘れないようにしましょう。

入口から始まるDXが商業施設を変える

商業施設のDXは、顧客体験の向上・回遊促進・運営効率化・省人化など、複数の課題を同時に解決する取り組みです。その中でも「入口」は、来館者が必ず通過する唯一のポイントであり、最初の印象を形成する重要な接点です。

ナブコの自動ドア用デジタルサイネージは、この入口を高視認性の情報発信ポイントへ変えることで、顧客体験の質を高めるソリューションです。来館者が入館した瞬間に、セール情報や館内イベント、ブランド世界観などを確実に届けられるため、回遊率の向上・購買意欲の喚起・ブランド体験の強化といった商業施設DXの中心指標に直接貢献します。

実際に、早稲田大学で行われた実証実験では、入口のサイネージでナブテスコのブランドコンテンツを放映した結果、通行者の約60％が映像を認知し、ブランド認知度は19％から43％へと大幅に向上しました。

入口という限られたスペースでも高い視認効果が得られる点は、商業施設の導入においても大きな強みとなります。さらに、薄型・高輝度で既存のデザインを損なわず設置しやすいため、スペース制約の厳しい施設でも導入しやすいのが特長です。

自動ドア用デジタルサイネージは、入口から顧客体験のDXを始めたい施設にとって、有力な選択肢といえます。導入をご検討中の方は、下記のお問い合わせフォームよりお気軽にご相談ください。